• Fortell pasienten om den uønskede hendelsen i egnede omgivelser, der pasienten og / eller pårørende kan kommunisere godt med deg.
• Vær tydelig på hva som skjedde og hvordan det påvirker pasientens helse.
• Forvent og lytt til pasientens reaksjon. Gi pasienten / pårørende tid til å tenke seg om og stille spørsmål.
• Anerkjenn og aksepter den første reaksjonen. Vanlige reaksjoner er fornektelse, sinne, resignasjon, sjokk etc.
• Unngå å skylde på annet helsepersonell for det som skjedde.
• Fortell hva som vil bli gjort for å hjelpe pasienten.
• Fortell hvordan sykehuset arbeider for å forbedre seg og forhindre at noe tilsvarende skjer om igjen.
• Avslutt med å forsikre pasienten om at du gjerne svarer på spørsmål dersom de lurer på noe.
• Vurder å avtale et oppfølgingsmøte, noen pasienter vil ønske å få en krise på avstand før de diskuterer den.
• Skriv journalnotat med sammendrag av samtalen. 
  Etter Pichert J, Hickson G. Communicating risk to patients and families. I: Vincent CA, ed. Clinical Risk Management. London: BMJ Publishing Group, 2001:263–82. 

En reell beklagelse

Det er essensielt med en snarlig og tydelig beklagelse for det som har skjedd, med sympati for pasienten og omtanke for situasjonen han/hun er i.

Kall det en uønsket hendelse, ikke en feil
Uønskede hendelser betegnes ofte som «feil». Ordet feil er imidlertid et svært ladet ord, som lett assosieres med personlig skyld. I de fleste tilfeller av uønskede hendelser er årsaksfaktorene mange og komplekse. Det er for enkelt å konkludere med at legen eller sykepleieren har ansvaret, når bakenforliggende systemårsaker som sykehus- og utstyrsdesign, organisatoriske faktorer, opplæringsrutiner, prosedyrer osv. kan være viktigere og forebyggbare faktorer som leder til at uønskede hendelser forekommer.

Informér om muligheten til å søke erstatning
Norsk pasientskadeerstatning (NPE) skriver: En pasient som mener seg skadet under behandling har krav på å bli tatt på alvor, uansett om dere har forskjellige oppfatninger av situasjonen. Derfor:

1. Fortell om muligheten til å søke erstatning.
2. Unngå å skape for høye forventninger.
3. Overlat vurderingen av erstatningsspørsmålet til NPE. 

 Se mer informasjon for helsepersonell i NPEs brosjyre eller på www.npe.no.

Vurdér å fortelle pasienten om nesten-uhell
Dersom f.eks. pasienten nesten ble gitt feil legemiddel, bør det vurderes å snakke med pasienten om det. Spesielt dersom pasienten er klar over det som skjedde, er det viktig å diskutere det som skjedde med pasienten for å gjenvinne tilliten og forsikre hvilke rutiner som er på plass for å hindre at slike ting skal skje igjen. Hendelser som har funnet sted, men som ikke har hatt konsekvens (f.eks. feil legemiddel ble gitt pasienten), bør pasienten informeres om.

Hvem bør informere pasienten – momenter

• Hvilken lege / sykepleier vet mest om den uønskede hendelsen?
• Hvem kjenner pasient / pårørende best?
• Hvem kan forklare de videre behandlingsplanene?
• Hva ville pasienten selv ønske?

Å dokumentere konsultasjonen 
Journalnotatet skal tilfredsstille normale krav til journalføring.

• Dato, tid og sted
• Hvem som var til stede
• Hvilke opplysninger ble fremlagt
• Evt ytterligere tilbud om bistand ble gitt og pasientens svar på dette
• Spørsmål / bekymringer fra pasienten og svar på disse
• Ved behov, en konkret plan for oppfølging

Kilder / mer informasjon:

«Når skaden er sket« - Læringssett, Sikkerpatient.dk.

Jane Feinmann: You can say sorry, BMJ 2009;339:b3057.

Canadian Disclosure Guidelines, Canadian Patient Safety Institute.

Oppsummering av kunnskap på Saferhealthcare: The aftermath: Caring for patients harmed by treatment av Charles Vincent (UK).

Rapport fra Harvardsykehusene: When things go wrong: Responding to adverse events.

Lov om pasientrettigheter (pasientrettighetsloven) - § 3-2 Pasientens rett til informasjon.

Temaoversikt: Error disclosure, AHRQ PSNet.  

Svikt i pasientadministrative systemer og elektroniske pasientjournaler, brev fra Statens helsetilsyn til Helse- og omsorgsdepartementet.

Trenger bedre grensesnitt – Computerworld

Dersom fastsettelse av preparatnavn tok mer hensyn til problematikken med såkalte «look-alikes» og «sound-alikes» kunne en rekke uønskede hendelser vært unngått.

Institute for safe medication practices i USA sin «List of confused drug names» illustrerer problematikken.

Se også denne svenske nyhetssaken.

Les mer her.

Tallrike gode illustrasjoner i rapportene gir et forståelig bilde av hvordan navnsetting og design av legemiddelforpakninger kan øke eller redusere sannsynligheten for uønskede hendelser som f.eks.doseringsfeil eller administrering av feil legemiddel.

Last ned rapportene her.

Se video om et dansk utviklet system for design av legemidler:

Hvordan oppnå god meldekultur?

Five actions to improve patient safety reporting (NHS) angir følgende 5 viktige poenger for å bedre få til registrering av uønskede hendelser:

1. Gi tilbakemelding til de ansatte som registrerer uønskede hendelser
2. Ha fokus på læring og system, ikke på skyld
3. Engasjer frontlinjepersonell
4. Gjør det enkelt å registrere hendelser
5. Gi det å rapportere hendelser betydning

Måling av sikkerhetskultur

Pasientsikkerhetskultur, presentasjon fra Pasientsikkerhetskonferansen 2008 av Ellen Tveter Deilkås, Helse Sør-Øst kompetansesenter for helsetjenesteforskning.

Psychometric properties of the Norwegian version of the SafetyAttitudes Questionnaire (SAQ), Generic version (Short Form 2006), Ellen Tveter Deilkås og Dag Hofoss, BMC Health Services Research 2008, 8:191.

Anbefalt lesing

Medisinstudentar og legar sine haldningar til medisinske feil og pasientskade, P Paulsen G Brattebø, Tidsskr Nor Lægeforen 2006; 126:2129-32.

Bruk av advarsel ved brudd på forsvarlighetskravet, O Molven, J Holmboe, K Cordt-Hansen, Tidsskr Nor Lægeforen 2006; 12.